Работа с клиентом
Техники завершения сделки в продажах
Техники завершения сделки в продажах.
- Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
(клиент) Да.
А по стоимости Вас все устраивает?
(клиент) Да.
По оплате и доставки так же все понятно?
(клиент) Да.
Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю сделку.
- Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…
И далее:
Ссылку на онлайн оплату скинуть смс или почтой?
- Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
Вам доставку лучше на какой день (какой компанией) оформить?
Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?
- Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
Я могу попробовать согласовать для Вас подарок, Вы готовы совершить покупку сегодня?
- Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
(клиент) Это дорого.
Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?
- Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
Итак, в итоге Вы получите: Набор досок из искусственного камня, с гарантией на 1 год и сроком службы более чем на 15 лет. Плюс к этому у вас будет бесплатная доставка и персональная скидка на набор в размере 5%. Хорошее предложение?
(клиент) Да
Я тоже так считаю, скажите свой адрес, чтобы оформить доставку?
- Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?
- Вопросы или сомнения.
Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.
- Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
Крюк ясности
ХПВ в продажах
Чтобы понять, что такое ХПВ в продажах, нужно аббревиатуру расшифровать и каждое из слов разобрать. Тогда станет все ясно. ХПВ — сокращение первых букв трех понятий: характеристики или свойства, преимущества и выгода. Начнем с того, что означает каждое из них.
Характеристика
Характеристика — это отличительная черта, которая описывает технические свойства продаваемого объекта или предмета. Толщину, цвет, вес, материал, высоту и т.д..
Например:
Разделочная доска из искусственного камня
Цвет коллекции-черно белый
Подставка специальной формы
Но такая информация сама по себе не продает. 90% покупателей и без участия менеджеров знают характеристики.
Преимущества
Преимущества – то, что отличает продаваемый товар от аналогичных. Как представленных на рынке, так и в каталоге компании, в которой маркетолог или менеджер работает.
Отталкиваемся от свойств товаров и формулируем:
Разделочная доска из искусственного камня-безопасны, долговечны и т.п.
Цвет коллекции-черно белый-идеально впишется в интерьер
Подставка специальной формы -нет контакта досок со столешницей
Выгода
Понятия «Выгода» и «Преимущества» имеют размытую границу. Но различать их можно, а маркетологу и продавцу даже нужно.
Выгода — это ценность, которую клиент получает после покупки и использования продукта. Для примера возьмем те же предметы, которые использовали для иллюстрирования свойств товара.
Разделочная доска из искусственного камня-безопасны, долговечны и т.п.-Ваша семья более здорова, меньше затрат
Цвет коллекции-черно белый-идеально впишется в интерьер-подчеркивает то что у Вас есть чувство стиля
Подставка специальной формы -нет контакта досок со столешницей -здоровье Вас и Вашей семьи
Задача элемента — продемонстрировать клиенту те ценности, которые он получит после приобретения товара. И акцентировать внимание покупателя на них — не каждый человек принимаем решение о покупке рационально и взвешивает плюсы и минусы покупки. Потому важно сформулировать ценности за потребителя и преподнести в готовой для осмысления форме.
Работа с возражением
Работа с возражениями
Работа с возражением очень важна и нам необходимо научится отрабатывать все возражения, возникающие у нашего клиента. Рассмотрим самые популярные методики работы с возражением.
Методы работы с возражением
1) Согласие… призыв
Этот метод отработки считается универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:
- Согласие: “Да”, “Вы правы”, “вполне может быть”, “Есть такая точка зрения”.
- Переход: “И”, “Именно поэтому”, “Для этого, “Также”.
- Аргумент: “Можно чистить обычным средством для мытья посуды”, “Предоставляем гарантию на год”.
- Призыв/вопрос: “Попробуйте, и вам не захочется с ним расставаться”, “Какая расцветка вас больше всего нравится?”.
Пример:
Возражение: - Ножи оставляют царапины на Ваших досках!
Ответ: -Вы правы, наши доски выполнены из искусственного камня, обычно мы рекомендуем нашим покупателем использовать для нарезки сторону без логотипа. Придерживайтесь этому не простому совету, и Ваша доска будет выглядеть презентабельно, ножи не будут тупится, а свойства материала доски, не даст накапливаться и размножаться бактериям, ведь в конце концов как бы они не были красивы, главное достоинство наших досок — это безопасность для Вашего здоровья и здоровья Ваших близких.
Так же тут используется прием – уничтожение возражения за счет более сильного свойства продукта – да тупит ножи, зато безопасно для Вашей семьи….
2) Именно поэтому
Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.
Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.
Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.
Пример: - Ножи оставляют царапины на Ваших досках!!
Ответ: -Вы правы, ведь наши доски выполнены из искусственного камня, плотность которого ниже чем у метала. И именно поэтому, при использовании наших досок, Ваши ножи прослужат гораздо дольше, нежели чем при использовании досок из натурального камня или стекла.
3) Вопрос
С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.
Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:
Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.
Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.
Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.
Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “Мне не подходят Ваши доски ” непонятна: не подходит конкретно по какой причине цвет, цена, размер, кол-во досок….?? Придётся задавать вопросы.
Пример:
Возражение: - Слишком дорого!
Ответ: - Скажите пожалуйста дорого по сравнению с чем? Вы видели где-то дешевле?
Задача понять исходную возражения, выявив это, отрабатываем реальное возражение-дешевле у конкурентов, нет денег, дорого для досок и т.п.
Возражение типа «Дорого»- практически всегда имеют импульсный характер и тут важно не упустить момент и зацепить человека быстрым вопросом!
Спин/ХПВ
Техника СПИН предполагает, что продавец последовательно задаёт покупателю вопросы четырёх типов. Так он подводит клиента к сделке, а клиент будто бы убеждает сам себя. Вот эти четыре группы вопросов:
ситуационные — уточняют ситуацию клиента
проблемные — обращают внимание покупателя на проблему, которую нужно решить
извлекающие — показывают клиенту выгоду от решения проблемы
направляющие — подводят покупателя к сделке
Пример:
Ситуационные:
-Какой разделочной доской вы пользуетесь сейчас?
- деревянной
Проблемные:
- Да, это наиболее частый материал используемый при изготовлении досок. Хотя уже давно доказано, что именно на таких досках, скопление бактерий несет реальную опасность здоровью Вам и Вашим близким!?
-Да вы что!!!??? Кооошмар!
Извлекающие:
- Именно, это происходит потому что…….., в отличие от досок из искусственного камня! Согласитесь это очень существенный довод к покупке наших досок?
- Да
Направляющие:
Давайте подберем набор который идеально подойдет к Вашей кухне, может у Вас есть фото кухни?
Видеоуроки
Вступление в контакт/приветствие
Выявление потребностей
Презентация товара
Работа с возражением
Завершения сделки